【日本商業新聞 2026年4月20日号】「肌相談会」で新規獲得

「お客様にきれいを届けたい」という熱い思いを店頭活動に落とし込み、お客様から高い支持を獲得している化粧品専門店がある。　

某テナント店では、「肌相談会」を定期的に開催し、新しいお客様との出会い創出に繋がった他、肌相談会を機に様々な活動アイデアも生まれている。また別の店舗では、満足度の高い接客を叶えるため、商品情報の他、生理学や話法など、スタッフが自主的に勉強会を実施。満足度の高い接客が口コミで拡がり来店動機に繋がるなど、専門店の活動が多くのお客様の喜びに繋がっている。（半沢健一）

■お客様にきれいを届けたい - 「肌相談会」で新規獲得

東北のショッピングモールで展開する某専門店では、館の中心層である30代後半から40代の層の拡大を目的に、夕食の食材を買いにモール内のスーパーに訪れる主婦をターゲットに設定し、毎週平日の２日間、午前中の約３時間を使ってモール内の催事スペースで「肌相談会」を開催している。

そのお店のオーナーは「最初の１週間は横目で見ながら通り過ぎる人が殆どで、相談に訪れるお客様は１日に１～２人程度。しかし、決まった曜日・時間に定期的に開催することで、『いつも何かしているお店』との認識が徐々に深まり、その結果、相談に訪れる人は回を重ねるごとに増え、３カ月後には１日平均10人へと増加しました」と手ごたえについて語る。

また「相談会に訪れるお客様は、ドラッグストアやネットで化粧品を購入されている方が多かったのですが、肌測定や簡単なアドバイスを行うことで、『きちんとお手入れをすればキレイになれるかも』とお客様の美に対する意識が変化。肌相談会をきっかけに、店舗まで足を運んでくださるお客様も増えています」と説明する。

肌相談会を通じて感じたこととしては、「子育てで自分の肌を後回しにするうちに、『いまさらお手入れしても遅い。最低限で十分』と、どこか諦めている方が思った以上に多いことでした。そういった方が最も感動して下さったのが、短い時間でも肌に直接触れ、心に触れるアドバイスを行うこと。当店でも、〝お客様のキレイに貢献したい〟という思いがより強まり、お客様の肌と心に触れる活動の強化へ繋がっています」と話す。

今では、肌相談会の他、季節やトレンドを踏まえ、「花粉対策」や「男性肌」、「日焼け止め」や「暑さ対策」などの小規模のワークショップにも取り組んでおり、お客様の裾野を拡げている。

また、首都圏エリアの集客立地にある路面店タイプのお店では、「既に沢山の商品情報を持った指名買いのお客様が今後さらに増える」と予測。そうしたお客様の期待を越える接客を実現するため商品情報の他、年齢や肌悩みに合わせた最適提案をいかにわかりやすく伝えることができるか、そしてより満足感の高い接客をどう実現させていくのかをテーマにスタッフ全員で自主的に勉強会を行っている。

驚くのは勉強会で学ぶ領域の広さにある。商品情報や年齢別提案、さらに肌関連の生理学やお客様の悩みを自然に聞き出すための話法、そして心理学など様々だ。繁忙期には営業時間外でも勉強会を行うこともあるが、「お客様に喜んでもらえるのなら大変だとは思いません」と、スタッフ全員がやりがいを感じているという。

お客様からは「お店のスタッフさんをつい頼りにしてしまう」「会話しているだけで何故か落ち着く」「お店を出た後、すぐに行きたいと思ってしまう」など高い支持を獲得。その声は口コミで拡がり、「私もそのお店に行ってみたい」と来店動機にも繋がっている。

■お客様の喜びがやりがいに

この２店に共通するのは〝お客様にきれいを届けたい〟という強い想いとともに、その思いを実現すべく、活動の継続を徹底して行う〝実行力〟が挙げられる。肌相談会にしても勉強会にしても、継続して活動を行うことは簡単ではない。

そしてその原動力になっているのは、やはりお手入れやアドバイスで、沢山のお客様がきれいになり、笑顔や喜びが生まれている点にある。今回「お客様にきれいを届けたい」という想いのもと、専門店ならではの活動とその成果を聞き、まだまだ伸びしろがあると感じた次第だ。